Če bi mi nekdo pred leti rekel, da je vodenje reklamacij psihično precej zahtevno delo, bi se samo nasmehnil ali si mislil, da temu pač ni tako. Zdelo se mi je, da gre za precej enostavno delo. A ko sem se prvič s tem srečal sam, sem hitro videl, da vodenje reklamacij ni tako enostavno. Na začetku sem si predstavljal, da gre predvsem za preverjanje dejstev in iskanje rešitev, kjer obe strani na koncu prideta do nekega dogovora. V praksi pa sem hitro spoznal, da je v ozadju veliko več čustev, kot sem si mislil. Ljudje se pogosto oglasijo šele takrat, ko so že razočarani ali jezni, kar pomeni, da moraš najprej umiriti situacijo, šele nato pa sploh začeti reševati težavo. To pa zahteva precej potrpežljivosti in mirne glave.
Moje prve predstave, preden sem se s tem srečal v praksi, so bile, da gre tu za preproste pogovore, s katerimi se ugotovi, ali je izdelek poškodovan zaradi uporabnikove krivde ali s strani proizvajalca. A že po prvem klicu sem videl, da temu ni tako, saj sem prvih nekaj minut le poslušal kričanje stranke. Takrat sem bil iskreno kar malo izgubljen, saj nisem vedel, kako naj sploh reagiram. Hitro pa sem ugotovil, da ljudje pogosto ne želijo takoj rešitve, ampak najprej občutek, da jih nekdo posluša in razume. Ko sem se naučil ostati miren in ne jemati stvari osebno, je postalo vse skupaj precej lažje. Vsaka situacija je bila drugačna, zato sem se moral naučiti prilagajati in iskati rešitve, ki so poštene za obe strani.
Skozi leta sem se na srečo precej navadil in mi vodenje reklamacij ni več povzročalo težav. Še vedno pa sem bil čisto šokiran nad svojo prvo izkušnjo. Danes na to gledam kot na pomemben del poslovanja, saj prav način, kako rešiš reklamacijo, pogosto odloča o tem, ali se bo stranka še vrnila ali ne. Naučil sem se tudi, da je dobra komunikacija tu ključna, saj lahko z mirnim pristopom rešiš še tako neprijetno situacijo. Čeprav vodenje reklamacij še vedno ni najlažji del dela, danes razumem, zakaj ima tako velik pomen.